近日，盲人脱口秀演员黑灯在表演中吐槽了“盲人买不到残疾人专座”现象。年过七旬的徐大爷对此感同身受，不久前，他在12306APP上购票，但系统却将残疾人座位分配给了普通旅客，导致他全程被安置在厕所旁边的空地上。他在“腾讯新闻热问”发声讲述了自己的这段经历。
徐大爷发文。图/“腾讯新闻热问”截图
【1】轮椅席位被系统自动释放给普通旅客
7月18日，徐大爷通过12306的APP购买7月21日二等座车票（10车04F）。其12306账号已登记为“轮椅重点旅客”，系统弹窗询问“是否接受系统随机分配残疾人席位”，他点击同意并完成支付。
上车后他发现，系统分配的10号车厢，没有任何无障碍设施，没有轮椅固定带，没有宽过道，轮椅无法通过，而且座位在车厢中间，离卫生间很远，4个小时车程，他无法去厕所。
列车长只能把他安置在12号车厢的过道，紧靠着残疾人卫生间，全程无座位。4个小时，只能紧挨着厕所，坐在轮椅上。而且，另外还有1名轮椅旅客也被安排在了这个车厢的过道。“可能很多人不了解，4个小时一直坐在轮椅上是很辛苦的，坐在高铁座位上身体可以放松，可以挪动，但在轮椅上始终只能吊着坐在那里，不能好好休息，一直很紧。”他说。
高铁上的残疾人席位。图/腾讯新闻
徐大爷称：“据我所知，这个12号车厢之所以有残疾人卫生间，是因为它第一排的五个座位是‘残疾人专属席位’，座位离卫生间很近，方便残疾人去厕所，座位前空间比较宽敞，有专门放置轮椅的地方，但这里经常放着很多行李。但实际上，那天12号车厢第一排坐着的全是普通旅客，甚至整节车厢除了我俩，没有其他轮椅旅客。这是不是说明，本来应该卖给残疾旅客的第一排5个席位，被卖给了普通乘客。”
12306客服向徐先生解释：“可能其他重点旅客先购得轮椅席位后退票，系统自动释放给普通旅客，故未保留。”
徐先生认为这个说法有明显漏洞：“如果这个席位曾经被重点旅客买了，然后退票了，那12306的系统是不是应该继续优先匹配给轮椅旅客，而不是直接卖给普通乘客。我账号明确登记为‘轮椅重点旅客’，车票一买，深圳北站的服务就跟上来了，主动联系我，问是几点的列车，是不是这趟旅客，他们怎么来衔接，怎么来接我，后来工作人员还在候车厅接我，把我推到列车上去。既然如此，那12306是不是应该把残疾人票和对应的席位卖给我，而不是卖给普通乘客。”
【2】12306客服：不能退票，但会作为建议登记下来
徐大爷称，他的诉求是退还本次车票费用，并按《铁路旅客运输规程》予以赔偿；书面说明当日12号车厢5个轮椅席位的实际分配、退票及再售票记录；整改12306系统逻辑，轮椅席位至少提前12小时锁定，退票后优先回流至轮椅旅客池，并弹窗提示“该席位为无障碍座位”；当轮椅席位售罄时，应在旅客购票页面弹窗提示。列车应为已购票但未获适配席位的轮椅旅客提供免费升舱或全额退票通道。
8月5日，12306客服表示：“残疾人座位本来就较少，如果已经卖完，就会给残疾人乘客分配其他座位。残疾人座位分配给了普通乘客，可能是因为当时还没有残疾人购票，所以系统自动分配给了普通乘客。这种情况下建议残疾人乘客上车后和工作人员协商，看看能否安置到方便坐车的位置。”
问及能否退还此次车票费用，客服表示：“是不能退票的，因为他已经乘坐这趟列车了。在12306APP购票时，系统会显示分配的具体座位位置，如果座位不符合乘客要求，可以取消购票。而这位残疾人乘客在系统出座位后，确认付款了。”
关于12306系统座位分配不合理，未充分顾及残疾人出行便利的问题，上述客服表示：“确实，这边会作为建议登记下来。”
6日，徐大爷的家属告诉九派新闻，目前12306方并未退票。
徐大爷称，这次出现了这个问题，他担心以后还会出类似情况，“我自己和其他有特殊需求的人群，我们以后出行的保障怎么办呢？”
九派新闻记者 辜子旋
编辑 王佳箐 任卓
【爆料】请联系记者微信：linghaojizhe
【来源：九派新闻】
版权归原作者所有，向原创致敬
