(一)旅游市场

  ① 整体

  2025年上半年黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台旅游出行住宿行业投诉量超23万件。从投诉量趋势来看,投诉量的变化与节假日密切相关,在春节、劳动节等主要节假日前后投诉量均出现显著增长。其中,上半年投诉峰值出现在劳动节当天(5月1日),单日投诉量达到2,631件。

  OTA、网约车和机场航空公司领域分列旅游出行住宿行业投诉量前三位,占比分别达到42.75%、40.80%、8.64%。

  ② OTA领域

  2025年上半年黑猫投诉平台OTA领域投诉量近10万件。从投诉量趋势来看,与行业整体基本保持一致,同样是在春节和劳动节前后出现明显的增长。

  从投诉问题来看,机酒预订引发的投诉较为集中,其中酒店预订相关的投诉占比近40%,投诉主要集中在未入住酒店却无法取消;机票预订相关的投诉占比也超过了30%,主要投诉问题是退改难、退票手续费高、机票价格跳水等。

  ② 网约车领域

  2025年上半年黑猫投诉平台网约车领域投诉量超9.4万件。从投诉量趋势来看,4月3日出现一次短暂的投诉高峰,大量用户反映在预约顺风车时,出现支付成功后系统仍显示未付款的问题;4月末至5月中旬,除了受五一小长假出行需求增长的影响外,同时有大量顺风车司机投诉平台节假日奖励发放异常,导致投诉量持续处于高位。从投诉问题来看,乘客普遍反映实际车费与预估不符、司机服务态度差等,而司机反映更多的是判责不公、乱罚款、奖励不发放等问题。

  ③ 机场航空公司领域

  2025年上半年黑猫投诉平台机场航空公司领域投诉量近2万件。从投诉量趋势来看,劳动节前后出现明显增长。从投诉问题来看,主要集中在退票收取高额手续费、机票大幅降价、航班无故延误/取消等。

  ④ 酒店民宿领域

  2025年上半年黑猫投诉平台酒店民宿领域投诉量超4700件,在旅游出行住宿行业占比2.07%。从投诉量趋势来看,受五一小长假出游增多的影响,酒店民宿投诉量呈现爆发式增长。从投诉问题来看,未入住却不可取消、卫生不达标、房间设施故障等问题较为普遍。

  (二)演出市场

  2025年上半年黑猫投诉平台娱乐票务行业投诉量超2.8万件。从投诉量趋势来看,受春节档电影《哪吒之魔童闹海》爆火的影响,娱乐票务投诉量在春节期间急剧增加,此外,5月21日因时代峰峻Fanclub按明星排名发货,而非按下单时间,引发粉丝强烈不满,爆发集体投诉,参与人数达400人。

  2025年上半年娱乐票务行业投诉中,演唱会、音乐节相关的投诉占比达到39.43%,主要投诉问题是退票被收取高额手续费;电影相关的投诉占比达到33.58%,主要投诉问题是票务平台不予退票退款。